食べログに誹謗中傷の口コミをされた時の削除基準とその方法

「食べログに悪評の口コミを書かれたせいで店の経営が傾いた。」

実際に弁護士に相談に来られた方から聞いた言葉です。

「ちょっと大げさでは？」と思われるかもしれませんが、それだけ食べログが集客に大きく影響することは確かです。

では、こういった風評被害を回避するために、食べログに投稿された悪い口コミを削除することはできるのでしょうか。

このページでは、ネット誹謗中傷に強い弁護士が主に以下の点につきわかりやすく解説していきます。

全て読み終えるのに3分ほどかかりますが、もし読んでもわからないことがあったり、口コミの削除を具体的に考えている方は気軽に弁護士に相談してみましょう。

なお、このページではご自身で食べログに削除依頼する方法につき詳しく書かれていますが、裁判も視野に入れている方は以下の記事も参考になりますので目を通してください。

関連記事食べログに起こされた削除に関する３つの裁判を知っていますか？

2021.5.8

「食べログに誹謗中傷の口コミが書かれたのに削除請求に応じない！裁判で勝って削除させてやる！」と意気込んでみたものの、 「でもうちみたいな小さな飲食店が、食べログみたいな巨大サイトを運営する会社と裁判で争っても勝てないんだろうな…」と弱気になる方もいることでしょう。 たしかに食べログは、月間約18億3...

食べログの特徴

食べログは、価格.comでお馴染みの株式会社カカクコムが2005年に開設され、2019年12月の時点で月間利用者数が約1億2000万人、掲載店舗数は約90万店舗、掲載口コミ数は約3500万件、掲載写真数は約3700万枚と国内最大規模を誇るグルメサイトです。

食べログのコンセプトが、「ランキングと口コミで探せるグルメサイト」であること。そのため、いろいろな視点でお店を選べるよう、アカウントを持てばだれでも自由に口コミを投稿することができ、掲載されているお店は★によって5段階で点数がつけられ、ランキング形式で表示されます。

食べログに口コミによる影響は？

良い口コミによる良い影響

月間約1億2000万人もの人がアクセスするグルメサイトで良い口コミを書かれたとしたらそれはお店にとって大きな宣伝になります。

「このお店の料理は美味しい」という文言が単なる広告であれば信憑性は薄いですが、実際に料理を口にした一般消費者の良い口コミであれば真実味が増します。

また、個人が解説しているグルメブログではあくまでも「一個人の意見」という域を出ません。ブログの開設者1人の口コミでしかないのです。

しかし食べログの場合は、多くのユーザーが1つのお店に対して口コミを投稿することができます。そして、いい口コミが多ければ多いほど、人はそのお店に魅力を感じます。「このお店は素晴らしいはずだ」というイメージがすり込まれていくのです。

食べログにいい口コミを書かれるということは、それだけでお店にとっては大きな宣伝となるのです。

悪い口コミによる悪い影響

食べログに書かれるのは良い口コミだけではありません。中には辛辣な口コミも多数掲載されています。

食べログは、実際にそのお店を利用した人の生の声を重視しています。そのため、「前に比べて味が落ちた」という口コミや「期待外れ」と行った口コミなども珍しくありません。

こうした悪い口コミが食べログに掲載されることによって、お店を探している人が「この店は評判が悪いから避けよう」といって、ほかのお店に流れていく可能性は十分にあります。

それだけならまだしも、中には嫌がらせ目的で「虫が混入していた」「スタッフの対応が最悪」など、虚偽の口コミを掲載されてしまうことも。そうなれば、お店のイメージは大きく損なわれてしまいます。結果として客足が遠のき、経営に悪影響を及ぼしてしまうことは想像に難くないのです。

食べログに削除してもらえる口コミとは

食べログでは口コミガイドラインを設け、ガイドラインに違反する口コミについては投稿者に修正を求めたり、食べログ運営側の判断で削除することがあると明記しています。

では、削除の対象となる口コミガイドライン違反の書き込みとは具体的にどのような内容を指すのでしょうか。詳しく解説していきます。

参考：口コミガイドライン [食べログ]

食事していない人の口コミ・飲食の感想とは無関係な口コミ

「店員が汚いアゴ髭生やしていて食べる気が失せたので食べずに帰った」
「”隠れ家”を売りにしているが、単にアクセスが不便で店内の照明を落としただけの普通の居酒屋だった」

こういった実際に食事していない人の口コミや、飲食とは無関係の店についての感想だけが書かれた口コミは削除の対象となります。

衛生管理面のクレーム

「スープにコバエが浮いていた」「食器が汚れていた」「ゴキブリがいた」など、お店側の衛生管理が行き届いていないということに関するクレームも削除の対象になります。

事実確認が困難なことに加え、食べログという巨大なサイトで公開されてしまうことで、お店が被る被害が甚大だと判断されるからです。

もしも「ここは衛生管理面で問題がある店だ、他のユーザーに注意喚起したい」と考えたとしても、保健所などに連絡するなどの対策を取るようにガイドラインに記載されています。

店舗に対する断定的な表現

「すごく繁盛しているけどべつに美味しくもないし、私には繁盛している理由がわからない」というのは主観的な意見の範囲内でが、「この店に行く価値はない」という記載になってしまうと、それは主観的な意見を超えて「断定」していることになってしまいます。

食べログでは「主観的な感想や評価」を越えた断定的な表現についても削除対象としています。

他ユーザーに対する誹謗中傷

食べログに口コミを投稿したとき、匿名ではありますが「誰が投稿したのか」がアカウント名でわかるようになっています。また、食べログでは、アカウントから「どの店の口コミを書いているか」などを逆引きすることもできるようになっています。

そのため、まれにユーザー同士でトラブルになり、口コミ上でお店ではなく、ほかのユーザーに対して誹謗中傷が行われることがあります。こうした誹謗中傷も、ガイドラインに違反するため削除の対象となります。

店舗に対するクレームやトラブル

飲食店を利用するとき、残念ながらお店と利用客とで揉めてしまったり、利用客がお店に対してクレームを言わざるを得ない場面というのも多々あります。しかし、こうしたトラブルやクレームについて口コミの場で公開することも、食べログのガイドラインでは禁止しています。

トラブルがあった店に対する口コミの投稿

食べログでは、そのお店を利用した人の生の感想を重視していますが、それでもトラブルになったことがあるお店に対する口コミはガイドラインに反するとしています。

これは、トラブルになっていることによってユーザーが偏った意見を抱いてしまう可能性が高いからです。お店側として、もしもひどいクレームを受けたなどのトラブルがあった利用客からの口コミ投稿があった場合は、食べログに対して削除を求めることが可能です。

犯罪行為に結びつくような口コミ

お店側ではなく、利用者側が犯罪行為を起こしかねないような口コミもガイドラインに反するようです。例えば、「お店の前は路駐ができる」「こうすればオーダーをごまかすことができるからやすく食べられる」といった口コミがそれに当たります。

プライバシーを侵害する口コミ

「ここのマスターはバツ2だそうだよ」「従業員の○○は窃盗の逮捕歴がある」といったお店関係者の人に知られくない情報や、「〇〇会社の専務がこの店を接待で使っている」「アイドルの〇〇ちゃんが週1で通ってるそうだよ」といった情報はプライバシーの侵害に繋がるため削除対象となります。

また、ガイドラインでは、投稿された画像には第三者の肖像権につき必要な権利処理がされていることを前提としていると記載されています。つまり、投稿画像に許可なく第三者の顔などが写り込んでいることが発覚した場合も削除対象となると思われます。

節度ある表現の範囲を超えているもの

食べログでは「節度ある表現」もまたガイドラインで求められています。

少し抽象的で判断に迷うかもしれませんが、例えば、「このお店の牛フィレステーキは私には硬くてあまりおいしくないと感じた」という表現であれば問題ないが、「ネズミの肉でも使ってるのでは？と思えるほどの硬さに感じた。私の人生史上で一番不味かった」など、あまりに過激な表現方法を用いると節度を越えていると判断されて削除対象となることもあります。

食べログの口コミを削除依頼する方法

食べログで事実となる口コミや誹謗中傷となる口コミを削除依頼するには、まずはお問い合わせフォームに進みます。

もしくは、各口コミの画面下部にある、「問題のある口コミを連絡する」のリンクをクリックしてもフォームにたどり着けます。

以下の画像のようなお問い合わせフォームの入力画面が開きますので、タイトルの箇所を「問題のある口コミの報告」を選択します。次いで、メールアドレスを記載し、「お問い合わせ内容」の欄に必要事項を記載し送信します。お問い合わせ内容に何を書くべきかはこの後に例文を交えて解説します。

「お問い合わせ内容」欄の例文と書き方のポイント

ポイント①：書き込みされた箇所を明確にする

口コミ内容がガイドラインに違反しているかは食べログの専任チームが目視でチェックしますので、スタッフが問題のある口コミをすぐに見つけられるよう配慮が必要です。

具体的には、口コミのURLと書き込んだ人のIDが最低限必要です。

また、その書き込みされた文章のどの箇所がガイドライン違反なのかも記載しておくべきでしょう。
「口コミに事実無根のことが書かれています」とだけ記載しても、担当者は「口コミのどの箇所が事実無根なのかわからない」という事態になりかねないからです。
例文のように、「コロナ禍なのに～」といった形でガイドライン違反の箇所を具体的に示すようにしましょう。

ポイント②：丁寧かつ具体性を持たせる

いくら早く削除して欲しいからといって「営業妨害だ！早急に削除しろ」といった乱暴な書き方は控えましょう。スタッフは当然ながら感情を持った人間ですので、印象を悪くして得することは一つもありません。

また、単に「口コミはガイドライン違反だ」と書くのではなく、例文のように「ガイドラインで禁止されている、事実と異なる内容、衛生管理面のクレーム～に該当します」といった形で具体的な違反内容を示すように書きましょう。

削除依頼する時の注意点

注意点①：食べログから削除の有無についての連絡はない

「問題のある口コミの報告」に関して、食べログサイドから「削除しました・しませんでした」といった返答は基本的にはありません。

削除依頼をしてからおよそ2週間ほどで削除されるケースが多いため、2週間を経過しても口コミが削除されていないようであれ申請が通らなかった可能性が高いでしょう。

この点、もう一度フォームから削除依頼を出すのも一つの方法ですが、食べログの専任チームの分析と判断によって削除が認められなかったものが2度目では通るとは考えにくいでしょう。ネット問題に強い弁護士にその他の削除方法につき相談する方が効率的です。

注意点②：削除するか修正依頼をするかは食べログ次第

口コミガイドラインのページでは「投稿ユーザーへの予告なく削除する場合がある」と記載されている一方、不適切な口コミへの対応についてのページでは「ガイドライン違反の口コミを確認次第、その口コミを一旦非表示にしつつ投稿ユーザーに修正依頼をするなどの対応をとる」と明記しています。

そのため、削除依頼をして一時的にその口コミが表示されなくなったとしても、削除されたのではなく、投稿ユーザーに修正依頼している最中かもしれません。

修正依頼を受けるような書き込みをしたということは、投稿ユーザーは店に対して好印象を抱いていないことがほとんどです。修正によって表現方法は穏やかに書き換えられるかもしれませんが、良い口コミは期待できないでしょう。

しかし、削除依頼に対して、削除に応じるのか、投稿者に対して修正を求めるのかは食べログの判断次第ですのでこれについては様子を見守るしかありません。

まとめ

今回は、食べログに書かれた口コミを削除するためにはどうすればいいかについて解説しました。基本的には食べログのガイドラインを基に判断されますので、ガイドラインに違反している口コミについては、食べログに直接削除を依頼する形になります。

削除して欲しい口コミがガイドラインに違反しているかわからない場合や、削除して欲しいけれど食べログが対応してくれない場合には、弁護士に相談するのも1つの方法です。